بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM با خلق دانش مشتری

در روندهای کسب وکار جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکتها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، یعنی سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و یا مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) مشهور شده اند و نرم افزارهایی با این عنوان به بازار آمده است که میتواند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازد که هدف آن توانمندسازی سازمان برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تعیین رابطه سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با خلق دانش مشتری در سازمان بوده است. این تحقیق جزء تحقیقات مروری به حساب می آید. در این مقاله سعی برآن داریم که ابتدا به توضیح مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم و در ادامه پژوهشهای مختلف در این زمینه را مرور میکنیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، دانش ، خلق دانش مشتری ، مدیریت دانش