تأثیر کیفیت رابطه بر تبلیغات دهان به دهان مشتری با نقش تعدیل گری چرخه عمر رابطه مطالعه موردی: بانک صادرات

بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است.برای حفظ مشتریان کلیدی موجود مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است . تئوری بازاریابی کلاسیک عمدتا به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمیداد . اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت ، شرکت ها با این واقعیت رو به رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازار های در حال رشد روبرو نیستند . امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها باید برای نگهداری مشتری تلاش ویژه ای داشته باشند . یکی از موضوعات مهم در زمینه بازاریابی رابطه مند کیفیت رابطه می باشد در این مقاله به بررسی تاثیر کیفیت رابطه بر تبلیغات دهان به دهان پرداخته شده است. بدین منظور بانک صادرات بهعنوان جامعه موردمطالعه برای آزمون مدل نظری پیشنهادی انتخاب شد و تعداد400مشتری بهعنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری در این تحقیق پرسشنامه بود که تعداد 533 مشتری به سؤالات پاسخ دادند. دادههای گردآوریشده از طریق مدلسازی معادلات ساختاریAMOS 18)مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفتند. یافتههای این پایاننامه نشان میدهند که کیفیت رابطه )تعهد،اعتماد، رضایت( بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد همچنین نتایج این مقاله نشان میدهند که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه تاثیر تعهد و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان متفاوت میباشد ولی تاثیر اعتماد در هر مرحله از چرخه عمر رابطه بر تبلیغات دهان به دهان یکسان است.

کلیدواژه ها:

تبلیغات دهان به دهان ، نقش تعدیل گری ، چرخه عمر