تأثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی بانکها بر رضایت مشتریان

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 458

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT05_043

تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1395

چکیده مقاله:

هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر ارزش و کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میباشد. در این پژوهش از مقاله سویینی و سوایت ۲۰۰۸ که مفاهیم کیفیت و ارزش درک شده را به طور کامل تشریح نمودهاند و برای این عوامل شاخصهای اندازهگیری طراحی شده استفاده شده است. برای آزمون فرضیهها، یک نمونه آماری از دانشجویان به صورت تصادفی از 5 دانشگاه به عنوان انتخاب گردیده است و با استفاده از پرسشنامه طراحی شده در ۲ مرحله از آنها نظرسنجی شده است. در مرحله اول با استفاده از یک نمونه ۳۰ تایی، روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفته است و پس از اصلاح پرسشنامه )با حذف برخی سوالات و اضافه کردن برخی سوالات(، پرسشنامه نهایی بین دانشجویان توزیع شده است و از ۳۴۸ پرسشنامه تکمیل شده، ۳۳۹ پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تحلیل دادهها از نرمافزار SPSS ۲۲ استفاده شده تا علاوه بر بررسی تأثیر ویژگیهای نمونه و همپنین متغیرهای محیطی و دموگرافی بر شاخصهای ارزش و کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی ۳ فرضیه اصلی نیز آزمون شود. نتایج نشان میدهد شاخصهای ارزش درک شده خدمات نسبت به کیفیت درک شده خدمات تأثیر بیشتری بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها میگذارد

نویسندگان

سارا زواریان

گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی ، MBA دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت

مرتضی خاکزاربفروئی

استادیار گروه مهندسی صنایع، پژوهشکده توسعه تکنولوژی جهاد دانشگاهی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • سعیدی، جواد و سلیمانی بشلی، علی (1394).هویت برند در صنعت ...
  • مدرسی، حسین (1382). شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان فروشگاههای ...
  • مقیمی، سید محمد و رمضان، مجید (1390). پژوهشنامه مدیریت، جلد ...
  • رفعتی، جواد؛ آقاموسی، رضا و زندحبیبی، کیمیا(1393). نقش عوامل موثر ...
  • مونتگومری، داگلاس.سی. ترجمه: دکتر رسول ورالسناء(1379). کنترل کیفیت آماری، چاپ ...
  • کاتلر، فیلیپ و کلر، کوین لین(2009. اصول و مبانی مدیریت ...
  • Sweenv.I. & Swait . _ .81."The Effects of Brand Credihilitv)n ...
  • Kel lerK.I.(2 _ .11.Building Customer-B ased hrand eoui tv.Marketin _ ...
  • Wang Y.. Hing P.. Yar H.. (20041. "The antecedents of ...
  • An dreassen.W _ ILindestad.B _ (19981 "Customer lovaltv and comnlex ...
  • Para _ A 7, ithaml V Rerrv I I. 199 ...
  • Gronro os.Ch (19841 "A Service Oualitv Model and its Marketing ...
  • Ali. Rizwan: _ Gao and Rehman. Ramiz ur (20141." Factors ...
  • Caruana.A (20021 "Service lovaltv: The effects of service aualitv and ...
  • Holhrook. M. B. (19941. The nature of customer's value: An ...
  • Yang. Z.. & Peterson. R. T. (20041. Customer nerceived value. ...
  • Jenkins. F. I.. (20101 The effect of cnstommi xation of ...
  • 7in A H (20011 _ _ _ _ _ _ ...
  • Iamal _ R Naser K amal (20021 _ _ andl ...
  • Beerli A.. Martin I.TD. and Ouintana A.. (20041. " A ...
  • _ _ (19991 "These _ Comnarison _ i (nnstomer _ ...
  • Williams. S. & Cooner. C.L. (19981. Measurins Occunati onal Stress: ...
  • )lorunniwo, F. and M. K. Hsu (2006) _ _ Analvsis ...
  • نمایش کامل مراجع