بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهر تبریز)

تفکر بازاریابی رابطه مند، به معنی توسعه پیوندهای بلند مدت و سودمند به منظور خلق مزیت متقابل برای طرفین می باشد. این پیوند فعال و مستحکم، برای سازمان و مشتری مزیت های فراوانی دارد. شدت رقابت در بازارها درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان ، بازاریابی رابطه مندمناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند با استفاده از مدل دو بیسی( تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریتتعارض) بر وفاداری مشتریان می باشد. این مدل شامل چهار متغیر مستقل اعتماد ، تعهد، ارتباطات ، مدیریت تعارض و متغیر وابسته وفاداری می باشد. مشتریان بانک ملی بعنوان جامعه آماری انتخاب شد و تعداد 311 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه بوده و داده ها با روش رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در بانک ملی چهار بنیان بازاریابی رابطه مند تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان داشته است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، وفاداری مشتریان ، اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، مدیریت تعارض