بررسی تاثیر جنبه های کیفی سرویس دهی شرکت های ارایه کننده خدمات اینترنت بر تعهد مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش و اعتماد مشتری(مطالعه موردی:استفاده کنندگان از خدمات اینترنتی در سطح شهر اصفهان)

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسیله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند،شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند،سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوانمقدم هایی برای دست یابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر جنبه های کیفی سرویس دهی شرکتهای ارایه کننده خدمات اینترنت بر تعهد مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش و اعتماد مشتری می باشد در این راستا یک فرضیهاصلی (بررسی تاثیر جنبه های کیفی سرویس دهی شرکت های ارایه کننده ی خدمات اینترنت بر تعهد مشتری با در نظر گرفتن نقشمیانجی ارزش و اعتماد مشتری) چهارده فرضیه فرعی (تاثیرکیفیت شبکه با ارزش مشتری، اعتماد مشتری و تعهد مشتری - خدمات مشتریتاثیر پشتیبانی فنی با تعهد مشتری، اعتماد مشتری و ارزش مشتری- تاثیر کیفیت اطلاعات با ارزش مشتری ، اعتماد مشتری و تعهدمشتری- تاثیر امنیت و حریم خصوصی با ارزش مشتری ، اعتماد مشتری تعهد مشتری و تاثیراعتماد بر تعهد مشتریان وارزش بر تعهدمشتریان)، مطرح گردیده است. جامعه آماری این تحقیق، شامل جامعه آماری این پژوهش استفاده کنندگان از خدمات اینترنتی در سطحشهر اصفهان می باشند. که از طریق روش نمونه گیری از جامعه نامحدود و بصورت تصادفی تعداد آنها حدود 210 نفر انتخاب شدند . ابزارجمع آوری اطلاعات، پر سش نامه محقق ساخته با تعداد 28 سوال که روایی آن با استفاده از نظر استاد محترم راهنما و متخصصان وصاحب نظران مدیریت و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ معادل 82 % به دست آمد که شامل مشخصات فردی و سوالهای اصلیو تخصصی ویژه ی بررسی فرضیه های تحقیق بود استفاده شده است. اطلاعات جمع آوری شده بوسیله نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به دست آمده همه فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که فرضیهچهاردهم (تاثیراعتماد بر تعهد مشتریان) با 88 /. بیشترین تاثیر و فرضیه هشتم (تاثیر کیفیت اطلاعات بر تعهد مشتری) با 32 /. کمترینتاثیر را داشته اند.

کلیدواژه ها:

تعهد مشتری ، ارزش ، کیفیت خدمات ، کیفیت شبکه ، امنیت ، حریم خصوصی