بررسی مولفه های CRM در سازمانهای خدمات محور ) مطالعه موردی بانک ملت استان کرمانشاه

مشتری به عنوان نیروی حیات و رکن اصلی هر سازمان همواره از اهمیت خاصی برخوردار بوده و هست، بحث رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری دراو از موضوعات مهم در علم مدیریت است، سازمانها خصوصا بانکها در دنیای کسب و کار رقابتی و محیط پویای حاضر با چالشهای عمده ای روبروهستند و می بایست با یافتن راههای جدید به جلب و جذب مشتریان و سپس ایجاد وفاداری در او بکوشند، با استفاده از فرآیند ارتباط با مشتری( CRM ( سازمانها قادر خواهند بود روابط نزدیکتری با مشتریان ایجاد کرده، بهره وری را افزایش و هزینه های سربار را کاهش دهند که مخصوصا در بانکهای خصوصی باعث افزایش سود سهامداران و بالتبع سود سازمان خواهد شد. هدف اصلی این پژوهش بررسی مولفه های CRM برگرفته از مدل چن پوپویچ 2 در سازمانهای خدمات محور) مطالعه موردی بانک ملت استان کرمانشاه( می باشد، همچنین با استفاده از برنامه عملیاتی بانک ملت که هرساله توسط کارشناسان امر تدوین و به شعب ارائه می گردد به بررسی و عملکرد 11 شعبه منتخب پرداخته و با استفاده از پرسشنامه ازمشتریان و کارکنان و نتایج برنامه عملیاتی این 11 شعبه به بررسی فرضیات موجود می پردازیم، در این پژوهش این نتایج حاصل شد که عملکرد بانک ملت در مؤلفه های مختلف CRM و رضایت مشتریان و کارکنان به عنوان مشتریان اصلی خدمات بانکی در بسیاری از زمینه ها مطلوب ارزیابی می شود اما نیاز به نوآوری و خدمات متمایز و درجه بندی شعب و مشتریان کاملاً محسوس می باشد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( ، بانک ملت ، مدل چن پوپویچ