بررسی رابطه بین بکارگیری بازاریابی داخلی و مشتری گرایی مطالعه موردی بانک تجارت

یکی ازویژگیهای مهم خدمات تعامل مستقیم کارکنان بامشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها دربرخورد با مشتریان است بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر و درنهایت رضایت مشتریان بیرونی باید کارکنانی مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشتهب اشیم امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها کارکنان درموفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش ازپیش روشن شده است هدف بازاریابی داخلی ایجاداطمینان ازرضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است که این امر به صورت فرایندی ازمشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد مطالعات انجام گرفته دراین زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان کارکنان و رضایت مشتریان خارجی آن است مطالعات بارتل 2004 بیانگر این واقعیت است که رضایت کارکنان مشتریان داخیل برکیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و درنتیجه رضایت مشتریان خارجی و درنهایت وفاداری مشتریان خارجی نسبت به سازمان را درپی دارد لذاتحقیق حاضر باهدف پاسخ گویی به این سوال که ایا بکارگیری روشها وتدابیر بازاریابی درونی بررفتار مشتری گرایانه کارکنان بانک تجارت و مسکن تاثیر دارد؟ انجام شده است

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، بازاریابی داخلی ، رضایت مندی مشتریان