سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه ی ایران براساس مدل سروکوآل مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران شهررشت واحدسرپرستی استان گیلان

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 680

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

OICONFERENCE01_132

تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395

چکیده مقاله:

با نگاهی به اطراف خود می توان دریافت که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی مانند حمل و نقل، ارتباطات، بانک، آموزش و پرورش و بیمه به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات (بویژه خدمات بیمه ای) و همچنین رویکرد مشتری مداری که در سال های اخیر در بحث بازاریابی مطرح شده، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت بیمه ایران بر اساس مدل سروکوآل می باشد و بر اساس انتظارات و ادراکات مشتریان در 5 بعد، مطابق تعریف پاراسورامان یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی، کیفیت خدمات را ارزیابی می کند. جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه شدگان شرکت بیمه ایران در شهر رشت و نمونه آماری ۴۰۹ نفر از این افراد بودند. این مطالعه، با توجه به موضوع مورد بررسی، از نوع کاربردی و پژوهشگر روش پژوهشی خود را بر مبنای «توصیفی، تحلیلی، پیمایشی» قرار داده است. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون t تست برای سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات و برای الویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه افراد بیمه شده از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج بدست آمده از آزمون ها حاکی از وجود اختلاف و شکاف بین انتظارات بیمه شدگان و نیز ادراکات آنان در ارائه خدمات شرکت بیمه ایران بود، چرا که مقدار خطای آزمون تمامی فرضیه ها ۰/۰۰ و کمتر از مقدار خطای ۰/۰۵ می باشد. بنابراین با اطمینان ۹۵٪ تمام فرضیه های تحقیق، تایید می شود. پس از آزمون رتبه بندی نیز، در بخشی انتظارات، بعد قابلیت اطمینان و در بخش ادراکات، بعد ملموسات از با اهمیت ترین ابعاد مدل سرو کوآل، از نظر پاسخ دهندگان بوده است

نویسندگان

محمد طالقانی

استاددانشکده مدیریت وحسابداری دانشگاه آزادرشت

مینو نادم

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزادرشت

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • پور اسفندن، شجاعی، شیری، قنبرعباس، امیر عباس، مهران، 1389، "سنجش ...
  • پورحیدری، خاکساری، دوست محمدی، امید، محمد، محمد، 1389، "بررسی کیفیت ...
  • حسینی، احمدی نژاد، قادری، میرزاحسن، مصطفی، سمیه، 1389، "بررسی و ...
  • دیواندری، ترکاشوند، علی، گلناز، 1389، شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس ...
  • رنجبریان، کابلی، حق شناس، یاوری، بهرام، مجید، اصغر، زهرا، 1381، ...
  • زاهدی، گرجی، شمس السادات، محمد باقر، 1388، مدیریت کیفیت جامع ...
  • شاهوردیانی، شادی، 1389، "طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی ...
  • قصیری، پیشداد، کیوان، سارا، 1385 _ سنجش کیفیت خدمات واحد ...
  • کاتلر، آرمسترانگ، فیلیپ، گری، 1386، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، ...
  • کروبی، یوسفی، مهدی، جواد، 1389، " مقایسه ادراکات و انتظارات ...
  • گرجی، محمد باقر، 1387، "بررسی کیفیت خدمات و رابطه آن ...
  • میرابی، وحید رضا، 1388، "مطاالعه و تعیین اثر عناصر آمیخته ...
  • مرادی، محسن، 1389، "طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در ...
  • Aydemir, gerni, S, C, 2011, Measuring service quality of export ...
  • C.ueltschy, laroche, Zhang, Cho, Yingwei, Linda, Michel, Man, Hyuksoo, Ren, ...
  • Cristobal, Flavian, Guinaliu, Eduard, Carlos, Miguel, 2007, "perceived e-service quality: ...
  • Kuo, Wu, Deng, Ying-feng, Chi-ming, Wei-jaw, 2009, "The relationships among ...
  • Lin, Wen Bao, 2006, "The exploration of customer satisfaction model ...
  • Lai, Griffin, j.Babin, Fujun, Mitch, Barry, 2008, "How quality, value, ...
  • Ladhari, pons, Bressolles, zins, Riadh, Frank, Gregory, Michel, 2010, "culture ...
  • Yen, Lu, Chia-Hui, His-Peng, 2008, _ Effects of e-service quality ...
  • نمایش کامل مراجع