ارزیابی و اولویت بندی کیفیت خدمات پس ازفروش لوازم خانگی بااستفاده ازمدل سروکوال SERVQUAL و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ahpموردمطالعه شرکت خدمات پس ازفروش مشتریان گلدیران

از عصر حاضر، به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابهٔ مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت مشتریان و... به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. از طرفی با توجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد » نیز تعریف کرده اند، باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظر مشتریان را مد نظر قرار داد. در این پژوهش توسط مدل سروکوال انتظارات و اداراک مشتریان و متقاضیان خدمات پس از فروش لوازم خانگی سنجیده می شود، سپس با استفاده از فرآیند AHP عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی، اولویتبندی شده است

کلیدواژه ها:

کیفیت ، مدل سروکوال ، فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی