بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان)
محل انتشار: اولین کنفرانس پدافند غیرعامل در علوم انسانی، علوم اجتماعی، اقتصاد، مدیریت و توسعه پایدار
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 645
فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
PDHSEM01_015
تاریخ نمایه سازی: 8 آبان 1395
چکیده مقاله:
هدف محقق در این تحقیق بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو می باشد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش، توصیفی-پیمایشی و از نوع میدانی به حساب می آید. جامعه آماری در این تحقیق شامل تمامی مشتریان بانک رفاه شهرستان آبدانان می باشد که با استفاده از فرمول نمونه گیری نا محدود تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گرد آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد می باشد. همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار Spss19 و lisrel8.8 استفاده شده است. این تحقیق دارای شش فرضیه می باشد که پس از تجزیه و تحلیل مشخص شد که تمامی فرضیه ها تأیید شدند. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که بین متغیر های ویژگیهای یک بعدی ، ویژگی های جذاب و ویژگیهای الزامی با رضایت مشتریان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد و مشخص شد که از بین این متغیر ها، ویژگی های یک بعدی همبستگی قویتری با رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین رضایت مشتریان با رفتار شکایت آمیز و وفاداری آنها و همچنین رفتار شکایت آمیز با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. در نهایت آزمون معادلات ساختاری نیز برازش مدل تحقیق را مورد تایید قرار داد
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علیرضا امیر کبیری
دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران
محمد رضا جابر انصاری
دکتری مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران
نسیم قیصری
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :