رابطه وظایف مدیریت دفاترخدمات پیشخوان با رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات (مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان شهر کرمانشاه )

هدف این پژوهش شناسایی رابطه بین فرایند مدیریت و اندازه گیری و سنجش رضایت مشتریان دفاتر خدمات پیشخوان بر اساس مولفه های تعریف شده با استفاده از مدل سرو کوال در شهرکرمانشاه است . به علت اهمیت موضوع ارتباط با مشتری، حفظ مشتری و تامین رضایت او که مولفه ی اصلی بازاریابی رابطه مدار است، مطالعات بسیاری انجام شده است که پژوهش حاضر نیز در این زمینه است. این پژوهش توصیفی با رویکرد کمی و جمع آوری اطلاعات از نمونه ای مناسب ، 582 نفر انجام شد. جامعه آماری تحقیق کارکنان دفاتر پیشخوان و جمعیت مشتریان شهر کرمانشاه به ترتیب شامل 96 دفتر با جمعیت 402 نفر و مشتریان در شهر کرمانشاه با جمعیت 947000 نفر بوده است .تعداد 44 دفتر پیشخوان برای انجام تحقیق به روش تصادفی انتخاب شد . ابزار گرداوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد بود. روش توزیع مراجعه مستقیم به دفاتر پیشخوان و توزیع به صورت تصادفی بین مشتریان بود. با توجه به توزیع تعداد بیشتر پرسشنامه ها، تعداد 580 پرسشنامه تکمیل شده، عودت داده شد. از پرسشنامه استاندارد مدیریت شامل 30 پرسش، برای شناسایی فرایند مدیریت دفاتر پیشخوان استفاده شد. هر کدام از وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، هماهنگی ، روحیه و ارزشیابی با 6 گویه اندازه گیری شده است از پرسشنامه مدل سروکوآل برای شناسایی سنجش رضایتمندی مشتریان استفاده شد. این پرسشنامه دارای 22 پرسش ، بعد وضعیت فیزیکی با 4 گویه، بعداطمینان با 4 گویه، بعدپاسخگویی با 4 گویه ،بعدتضمین با 5گویه و بعد همدلی با 5 گویه اندازه گیری شده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. برای روایی پرسشنامه از روایی محتوایی استفاده شده است؛ پرسشنامه برای تعدادی از افراد صاحب نظر در حوزه تحقیق ارسال شد و پس از اعمال اصلاحات نسبت به توزیع آن اقدام شد. نتایج حاصل از آزمون آلفای کرونباخ ، برای مفهوم مدیریت برابر 0/904 و برای مفهوم رضایت مندی برابر 0/791 تعیین شد که موید کفایت نمونه گیری (بیشتر از(0/50 است . برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها از نرم افزار spss21 و Amos21 استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد، بین وظایف مدیریت و و ابعاد آن اعم از برنامه ریزی ، سازماندهی ، هماهنگی ، روحیه و ارزشیابی و رضایتمندی شامل وضعیت فیزیکی ،اطمینان ، پاسخگویی ،تضمین و همدلی رابطه معنی دار اثر مثبت وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وظایف مدیریت ، دفتر پیشخوان ، رضایتمندی و مشتریان