استفاده از تکنیک های داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی : بخش درمان

امرزه بیماران بر خلاف گذشته به صورت مستقیم با مراکز درمانی ارتباط برقرار می کنند؛ لذا مراکز درمانی همواره تلاش می کنند که رضایت بیماران را به عنوان مشتری اصلی خود جلب کنند. چراکه بیماران در عصر کنونی داناتر شده و برای اینکه مرکزی با خدمات مطلوب برای درمان پیدا کنند تحقیق می نمایند. بر همین اساس ضرورت دارد، مراکز درمانی دیدی باز به مساله مدیریت ارتباط با مشتری داشته تا ضمن قرار گرفتن در چرخه پیشرفت و رقابت، پاسخگوی نیازهای درمانی مشتریان اصلی خود باشند. مقاله حاضر در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان مراکز درمانی را به دو دسته وفادار و غیروفادار تقسیم کرده و با نگاه طبقه بندی سعی دارد مشتریان وفادار را از غیروفادار تشخیص دهد. برای این منظور یک مدل شش گامی با استفاده از ماشین بردار پشتیبان بهبود یافته با الگوریتم بهینه سازی وال پیشنهاد شد.جامعه آماری پژوهش را ۴۰۰ نفر از بیماران و مراجعه کنندگان مراکز درمانی بیمارستان حضرت فاطمه(س)،شهید مطهری و بیمارستان علی اصغر (ع) در بازه زمانی اجرای پژوهش تشکیل می دهند. گردآوری اطلاعات در دو گام مستقل از هم انجام گرفت؛ در گام اول با مراجعه به ۱۰ بیمار و ۱۰ کادر درمان مهم ترین عامل های تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان مراکز درمانی بررسی شد و در گام دوم پرسشنامه ای برای سنجش وفاداری مشتریان مراکز طراحی و در بین جامعه آماری پژوهش توزیع گردید. یافته ها نشان داد که روش پیشنهادی ۰/۰۱ نسبت به الگوریتم ماشین بردار پشتیبان، ۰/۰۳ نسبت به الگوریتم شبکه عصبی پرسپترون چندلایه و ۰/۰۶ نسبت به الگوریتم نزدیک ترین همسایگی عملکرد بهتری در تشخیص مشتریان وفادار از غیروفادار در مراکز درمانی داشته است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تکنیک های داده کاوی ، الگوریتم وال