ارزیابی بانکها بر اساس میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی دادهها

امروزه بانکها، نقش تعیین کنندهای را در اداره کشور ایفا میکنند و از مهمترین ابزار رشد و توسعه کشور محسوب میشوند. بطورکلی بانکها با جذب نقدینگی و اعطای تسهیلات، میتوانند در رشد و توسعه اقتصادی کشور، سهم بسزایی داشته باشند و این مهمبرآورده نمیشود مگر از طریق افزایش جذب و نگهداری مشتریان، که این در گرو رضایتمندی و وفاداری آنها میباشد. بانکها باید بصورت مداوم اقدام به ارزیابی کاراییشان نمایند تا از این طریق نقاط ضعف و قوتشان را بشناسند تا بتوانند گامهایی را در جهتبرطرف کردن نقاط ضعفشان بردارند. در این پژوهش با ترکیب عوامل تاثیرگذار در شاخص رضایت مشتری از قبیل )وجه و اعتبار بانک، کیفیت درک شده، انتظارات،ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتری( و تحلیل پوششی دادهها)مدلهای کلاسیک( به ارزیابی کارایی 11 بانک دولتی وخصوصی در سطح شهر تهران میپردازیم. دادهها از طریق پرسشنامه جمعآوری و سپس مشتریان هر بانک بعنوان یک خوشه درنظر گرفته شدند. از هر خوشه بصورت تصادفی 11 نمونه انتخاب و میانگین هر بعد محاسبه گردید. در نهایت با استفاده از این دادهها و مدلهایBCC ،CCRو جمعی به ارزیابی کارایی بانکها میپردازیم.

کلیدواژه ها:

وجه و اعتبار ، کیفیت درک شده ، انتظارات ، ارزش درک شده ، رضایت ، وفاداری ، تحلیل پوششی دادهها