تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران - شعبه شیراز

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 780

فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

RIEEM01_106

تاریخ نمایه سازی: 7 آبان 1393

چکیده مقاله:

هدف اصلی این پژوهش ، تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز است . فرضیات پژوهش با توجه به مؤلفه های مدل سروکوال تدوین شدند . جامعه آماری شامل کلیه مراجعه کنندگان یک ماه شرکت است که از میان آن یک نمونه 232 نفری با روش تصادفی ساده و بر اساس فرمول کوکران انتخاب شد .ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه استاندارد سروکوال است که بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت تدوین شده است ضریب پایایی این پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ برابر0/91 می باشد نتایج تحلیل ها نشان می دهد که شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز به جز بعد اعتماد در سایر ابعاد نتوانسته است انتظارات مشتریان خود را برآورده سازد . همچنین فاصله میان ادراکات و انتظارات در دو بعد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی بیش از سایر ابعاد بوده است . به بیان ساده تر این دو بعد بیشترین تأثیر را در ایجاد شکاف کیفیت خدمت ، داشته اند .

نویسندگان

امیرحسین احراری

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

سیدمسعود سیدی

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اعرابی، سید محمد _ اسفندیاری، شهرام . (1386) . تعیین ...
  • روستا، احمد و همکاران _ (1380) . مدیریت بازاریابی، تهران، ...
  • سید جوادین، سید رضا کیماسی _ مسعود _ (1384) . ...
  • hotels : An application of SERVQUAL sfahanا Mahdavinia , SH ...
  • Asubonteng , P , McCleary , K , J . ...
  • Parasuraman , A , Zeithaml , V . A . ...
  • نمایش کامل مراجع