نقش میانجی هوش رقابتی در رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک رفاه استان کرمان)

هدف از تحقیق حاضر سنجش نقش میانجی هوش رقابتی در رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت مشتریان در شعب بانک های رفاه استان کرمان است. جامعه آماری کارکنان و مدیران 400 نفر و مشتریان 12000 نفر و تعداد شعب 45 شعبه میباشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برای کارکنان و مدیران 260 نفر و برای مشتریان 372 نفر تعیین شد. روش انجام این پژوهش بصورت پیمایشی و با مصاحبه نیمه ساختارمند با کارمندان، مدیران و مشتریان بانک رفاه و تکمیل پرسشنامه ها از آنها است. برای تعیین روایی و جهت معتبر سازی محتوای پرسشنامه های تحقیق از نظر متخصصان، اساتید راهنما و کارشناسان استفاده گردید. پایایی یا قابلیت اعتماد پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شد. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مشتریان 0/85 و برای کارمندان و مدیران بانک رفاه کارگران 0/91 بدست آمد. نتایج این تحقیق نشان میدهد که میان چابکی سازمانی و رضایت مشتریان بانک رفاه استان کرمان رابطه معنیداری در سطح 99 درصد وجود دارد. علامت مثبت ضریب همبستگی پیرسون نشان می دهد که با بهبود شاخص های چابکی سازمانی، رضایت مشتریان افزایش مییابد. همچنین نتایج همبستگی نشان میدهد که میان چابکی سازمانی با هوش رقابتی کارمندان بانک رفاه کرمان رابطه معنی داری در سطح 99 درصد وجود دارد. نتایج همچنین بیانگر همبستگی میان هوش رقابتی با رضایت مشتریان بانک رفاه کرمان می باشد. علامت مثبت ضریب همبستگی نشان می دهد که با افزایش شاخص های هوش رقابتی کارکنان، رضایت مشتریان بیشتر می شود. همچنین با توجه به نتایج تحقیق هوش رقابتی در رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت مشتریان نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، چابکی سازمانی ، هوش رقابتی ، بانک رفاه ، کرمان