بررسی ارتباط کیفیت خدمات با جذب و نگهداری مشتریان اماکن ورزشی شهر تهران

کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری و درک ارتباط بین آنها برای بقا، سودآوری و حفظ مشتریان اماکن ورزشی از ارکاناساسی شرکت ها و سازمان ها می باشد. هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان اماکن ورزشیمنطقه 20 تهران بود.جامعه پژوهش حاضر ، کلیه مشتریان اماکن ورزشی منطقه 20 تهران که حداقل شش ماه سابقه فعالیت در اماکنورزشی مربوطه داشتند.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و گردآوری داده توصیفی و همبستگی است. تعداد نمونه با توجه به جدولمورگان در جامعه آماری بیش از یکصد هزار نفر ، 384 نفربعنوان نمونه و در نهایت 380 پرسشنامه به درستی برگشت داده شد و انتخابآزمودنی ها از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شد . اطلاعات آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.برای گردآوری داده ها از 4پرسشنامه اطلاعات جمعیت شناختی، کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتری در تحقیق لیو (2008) استفاده شدکه روایی وپایایی آنها مورد تایید قرار گرفت.برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (میانگین، جداول و نمودارها) و آمار استنباطی (کالموگروف اسمیرنف و ضریب همبستگی پیرسون) از نرم افزار spss استفاده شد.نتایج نشان داد که رابطه معناداری بین کیفیتخدمات ادراک شده توسط مشتریان اماکن ورزشی منطقه 20 تهران و رضایتمندی آنها با ضریب همبستگی 0/72 وجود داشت همچنین رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان اماکن ورزشی منطقه 20 تهران و وفاداری آنها با ضریبهمبستگی 0/40 وجود داشت که به ترتیب کیفیت نتیجه (r=0/41) کیفیت تعامل (r=0/40) کیفیت برنامه (r=0/35) و کیفیت محیطفیزیکی (r=0/29) بیشترین همبستگی را با رضایتمندی مشتریان داشتند که به ترتیب بیشترین همبستگی را با وفاداری نگرشی ووفاداری رفتاری مشتریان اماکن ورزشی منطقه 20 تهران داشتند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، وفاداری مشتری ، اماکن ورزشی