تعیین موثرترین عامل مدیریت ارتباط با مشتری در فوتسال کشور با تحلیل سلسله مراتبی فازی

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین عوامل در وفاداری هواداران می باشد. پژوهش حاضر باهدف تعیین موثرترین عامل مدیریت ارتباط با مشتری در فوتسال کشور با تحلیل سلسله مراتبی فازیانجام گرفته است. پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع و هدف های موردنظر از نوع کاربردی است و به شیوه پیمایشی اجرا شد. این پژوهش در دو بخش به صورت کیفی و کمی انجام گرفت. ابتدا به منظور کشف عوامل موثر بر ارتباط با مشتری در فوتسال از روش تحقیق کیفی استفاده شد، به طوری که محقق بعد از تعریف مسئله پژوهش نمونه هایی را به صورت هدفمند به شکل نمونه گیری گلوله برفی از بین اعضای هیئت علمی رشته مدیریت ورزشی و اهالی فوتسال انتخاب کرد، سپس با 10 نفر از اعضای انتخاب شده مصاحبه های عمیق و به صورت چهره به چهره صورت پذیرفت و از عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده توسط آنها از فوتسال یادداشت برداری شد. متن پیاده شده مصاحبه ها با سه روش کمی، ساختاری و تفسیری تجزیه وتحلیل شد . در این پژوهش از روش ساختاری برای دسته بندی مولفه ها استفاده شد، همچنین برای روایی بیشتر تحقیق از منابع پژوهش های پیشین بهره گرفته شد. در نهایت پرسشنامه عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در فوتسال تنظیم شد. روایی پرسشنامه مذکور به صورت روایی صوری توسط ده نفر از استادان مدیریت ورزشی بعد از اصلاح گویه های موردنظر، تایید شد. ، جامعه آماری در این بخش شامل 16 نفر از اعضای هیئت رییسه سازمان لیگ فوتسال، کمیته بازاریابی سازمان لیگ ، مدیران عامل باشگاه های لیگ برتر فوتسال، مدیرکانون هواداران باشگاه های لیگ برتر فوتسال و اعضای هیات علمی مدیریت ورزشی که به صورت هدفمند و به روش گلوله برفی انتخاب شدند و همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در فوتسال از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی((FAHP استفاده شد.نتایج تحقیق نشان داد که عوامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری در فوتسال عبارتند از: عوامل مدیریتی ، کانون هواداران ، شرایط محیط کلان ،پیچیدگی محیطی، عوامل نگرشی، شرایط زیرساختی، عوامل سازمانی ، کیفیت و کمیت ارائه خدمات ، تجهیزات ورزشی، شرایط مشتریان می باشد. در رتبه بندی انجام شده با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی بر اساس نظر 16 نفر از خبرگان،عوامل مدیریتی، کانون هواداران و شرایط محیط کلان به ترتیب بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. بر اساس یافته ها به مسئولان فوتسال کشور توصیه می گردد تمامی عوامل موثر در ارتباط با علاقه مندان را مد نظر قرار داده و به برنامه ریزی و مدیریت بهینه توجه ویژه داشته باشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل سلسله مراتبی فازی ، فوتسال کشور.