ارزیابی رضایت از کیفیت خدمات الکترونیک در دانشگاه پیام نور کرج با استفاده از مدل SERVQUAL

در این تحقیق ، تلاش شد که پیرامون ادراکات مشتری (کاربران) از کیفیت خدمات آن لاین (وب سایت) دانشگاه پیام نور کرج، شناخت کسبشودکه براساس چارچوب و مدل مفهومی مورد نظر مورد تحلیل قرار گرفته است.اساس تدوین فرضیه های تحقیق، مدل کیفیت خدمات آن لاین(e-SERVQUAL) ارایه شده توسط ذی سمل و همکارانش، بوده است. این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی کیفیت خدمات آن لاین دانشگاهپیام نور کرج در حد مطلوبی می باشد. و پنج فرضیه فرعی می باشد که روابط میان متغیر های کیفیت خدمات آنلاین (کارایی، قابلیت اعتماد،انجام تعهدات و رازداری) را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کاربرانی می شود که در تمامی نقاط کشور از سایتدانشگاه پیام نور کرج اقدام به دریافت خدمات می نمایند. در این تحقیق ، روش نمونه گیری با توجه به حجم جامعه آماری که حدودا 17000نفر هستند و با استفاده از روش کوکران به منظور تهیه 196 پرسشنامه تعداد 220 پرسشنامه توزیع گردید. در این پژوهش جهت گردآوریاطلاعات از ابزار پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات آنلاین استفاده شده است که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن با روش آلفایکرونباخ 95 /. مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه تحلیل داده ها داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است که در دو سطح تجزیه وتحلیل توصیفی و استنباطی انجام گرفت. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده این است که کارایی و انجام تعهدات کیفیتخدمات آن لاین (وب سایت) دانشگاه پیام نور در حد مطلوبی نمی باشد و قابلیت اعتماد، پاسخگویی و رازداری کیفیت خدمات آن لاین (وبسایت) دانشگاه پیام نور کرج در حد مطلوبی می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، کیفیت خدمات ، e-SERVQUAL ، کارایی ، قابلیت اعتماد ، رازداری ، باسخگویی ، تعهدات