تاثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشارکت کنندگان زن در ورزش های گروهی : نقش واسطه ای رضایت کلی و احساسی

هدف پژوهش حاض ر بررسی نقش واسطه ای رضایت کلی و احساسی بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری است. با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نقش واسطه ای این دو متغیر مورد بررسی قرار گرفته است. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه های استاندارد شده کیفیت خدمات لیو ، رضایتمند ی کلی الیور، رضایت احساسی رینولد و بیتی و پرسشنامه های تمایلات رفتاری یوشیدا و جیمز و زیتامل و همکاران می باشد. با استفاده از روش خوشه ای تصادفی و بصورت داوطلبانه 376 پرسشنامه توسط زنان مشارکت کننده در ورزش های گروهی باشگاه های شهر اصفهان تکمیل شد و هدف تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های مربوط به تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار PLS نشان داد مدل با نقش واسطه ای رضا یت احساسی و کلی از برازش کافی برخوردار است ( 619 / 0=GOF) تحلیل داده ها نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایتمندی کلی ( β=0/648، t=30/748)، بین کیفیت خدمات و رضایتمندی احساسی ( β=0/604، t=21/095) ، بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری ( β=0/193، t=33/75578)، بین رضااایتمندی کلی و تمایلات رفتاری ( β=0/698، t=17/326)، و بین رضایتمندی احساسی و تمایلات رفتار ی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد (β=0/068، t=1/977). همچنین با توجه به یافته ها و مقدار t آماری تاثیر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری برابر ( β =0.607 ) بوده و این تاثیر غیرمستقیم بیشتر از تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری ( β =0/ 220 )می باشد، در نتیجه تاثیری که کیفیت خدمات از طریق رضایت کلی بر تمایلات رفتاری می گذارد، بیشتر از تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری است. در مورد نقش میانجی رضایت احساسی نیز با توجه به مقدار ( β =0/ 705 ) تاثیری که کیفیت خدمات از طریق رضایت احساسی بر تمایلات رفتاری می گذارد معنادار بوده و این تاثیر در مقایسه با تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری ( β =0/ 445 ) قوی تر بوده و نقش میانجی رضایت احساسی نیز تایید می شود.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، رضایتمندی احساسی ، تمایلات رفتاری ، کیفیت خدمات