تاثیر آموزش کارکنان بر کیفیت خدمات بانکی با تاکید بر نقش میانجی تعهد سازمانی و رضایت شغلی (مورد مطالعه: بانک ملی)

از آنجا که کیفیت خدمات یکی از عوامل اساسی مزیت رقابتی در سازمان های خدماتی می باشد؛ بانک ها برای رسیدن به موفقیت باید به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود در راستای مشتری مداری باشند. بنابراین، هدف این پژوهش، بررسی ادراک از آموزش روی کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان بانک به مشتریان با تاکید بر متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی است. برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان بانک ملی ایران در سطح شهر بوشهر می باشد و حجم نمونه آن با استفاده از فرمول کوکران 373 نفر محاسبه شده که در نهایت 392 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. شیوه نمونه گیری این تحقیق، تصادفی طبقه ای می باشد. برای اطمینان از روایی پرسشنامه از روایی محتوا و سازه استفاده شد. روایی سازه مشخص نمود که روایی تمام شاخص ها برای پرسشنامه در سطح مطلوبی قرار دارند. به منظور پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و 92 درصد محاسبه گردید. آزمون فرضیه های پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که ادراک کارکنان از آموزش و کیفیت خدمات رابطه مستقیم وجود دارد، ولی این رابطه معنادار نمی باشد. همچنین مشخص شد که ادراک کارکنان از آموزش روی رضایت شغلی و تعهد سازمانی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. این پژوهش مشخص نمود که رضایت شغلی و تعهد سازمانی به عنوان متغیرهای میانجی روی رابطه ادراک کارکنان از آموزش و کیفیت خدمات تاثیر مستقیم می گذارند.

کلیدواژه ها:

ادراک از آموزش ، کیفیت خدمات ، تعهد سازمانی ، رضایت شغلی ، بانک ملی ایران