ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک با استفاده از کارت امتیازی متوازن و منطق فازی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شیراز)

گسترش خدمات بانکی از طریق شبکه های فناوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین توسعه بانک های مجازی و حضور نظام بانکداری خصوصی در کشور، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده است. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی شیراز با استفاده از کارت امتیازی متوازن و منطق فازی می باشد. بدین منظور پس از تشریح مبانی نظری در رابطه با سیستم های ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، بانکداری الکترونیک و تئوری منطق فازی، پرسشنامه های تحقیق طراحی شده است. پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه به جمع اوری داده ها از جامعه آماری که مشتریان شعب بانک ملی شیراز می باشد اقدام گردیده است. با توجه به تعامل ماظر کارت امتیازی متوازن به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از روش فرایند تحلیل شبکه ای فازی استفاده شده است. پس از تعیین شاخص های بحرانی از طریق توجه توام به اهمیت و عملکرد شاخص هاف راهکارهای پیشنهادی بهبود خدمات بانکداری الکترونیک ارائه گردیده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که وضعیت عملکرد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی شیراز در چهار منظر مالی، فرایندهای داخلی، مشتری و رشد و یادگیری مطلوب می باشد.

کلیدواژه ها:

کارت امتیازی متوازن ، ارزیابی عملکرد ، منطق فازی ، بانکداری الکترونیک