بررسی اثر کیفیت خدمت و ارزش درک شده بر رضایتمندی مسافران مترو، با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری

حمل ونقل ریلی شهری نقشی حیاتی در کارایی سیستم حمل ونقل یک شهر دارد. از طرفی، جلب رضایت مسافران نقش مهمی در تداوم و ترغیب استفاده آنها از آن شیوه حمل ونقل دارد، ترغیب مسافران به استفاده از حمل و نقل همگانی ریلی باعث کاهش مشکلات آلودگی هوا و ازدحام می شود. این مطالعه نقش کیفیت خدمت و ارزش درک شده را در رضایتمندی مسافران مورد بررسی قرار داده است. برای این منظور پرسشنامه ای بین مسافران متروی تهران پخش شد که نمونه ای 363 تایی از آن به دست آمد و با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نقش کیفیت خدمت و ارزش درک شده در رضایتمندی مسافران مورد آزمون قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان میدهد که ارزش درک شده با ضریب اثر مستقیم 0 / 470 و کیفیت خدمت با ضریب اثر مستقیم 0 / 349 بر روی رضایتمندی اثر دارند و در مجموع 54 / 3 درصد از واریانس آن را توضیح می دهند. همچنین نشانگر مقایسه با مترو ایده آل بهترین نشانگر رضایتمندی و نشانگر منافع در مقابل هزینه ها بهترین نشانگر ارزش درک شده و ایمنی قطار و ایستگاه بهترین نشانگر کیفیت خدمت شناسایی شدند. که می توانند به عنوان حوزه های بهبود سطح خدمت مورد استفاده قرار گیرند.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، ارزش درک شده ، کیفیت خدمت ، مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) ، مترو تهران