بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از مقیاس و ابزار سروکوال (مطالعه موردی: فضای سبز شهری مشهد)

کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان ارضاء نیاز مشتری و تطبیق آن با خواست مصرف کننده است. شهرداری شهرمشهد به عنوان متولی فضای سبز شعری توجهی ویژه نسبت به توسعه کیفی و کمی فضای سبز این شهر دارد؛ بنابراین تلاش جهت شناسایی خواسته ها و انتظارات مردم شهر مشهد به عنوان مشتریان این سازمان، از خدمات فعلی در زمینه فضای سبز شهری به منظور ارتقاء سطح کیفی خدمات، امری لازم و ضروری است.در این مقاله با تکیه بر ابزار و مقیاس سروکوال، عوامل موثر بر کیفیت فضای سبز شهر مشهد از دید مردم شهر شناسایی و همچنین میزان رضایت مندی و اهمیت این عوامل در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی اندازه گیری شده است براساس نتایج حاصل از تحقیق، اهمیت ابعاد کیفیت ذکر شده از دید مردم شهر مشهد به ترتیب: قابلیت اطمینان، تضمین، محسوسات، همدلی و پاسخ دهی شناخته شده است. همچنین میزان رضایتمندی مردم از ابعاد کیفیت خدمات ذکر شده به ترتیب: محسوسات، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، همدلی و تضمین است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که در تمامی ابعاد بررسی شده بین کیفیت خدمات ارائه شده با وضعیت مورد انتظار تفاوت معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمت ، سروکوال ، محسوسات ، قابل اطمینان بودن ، پاسخ دهی ، تضمین ، همدلی