بررسی کیفیت خدما ترسانی سازمان اتوبوسرانی شهرکرمان بااستفاده ازمدل سروکوال

هدف پژوهش حاضر بررسی نحوه کیفیت خدمات رسانی سازمان اتوبوسرانی شهر کرمان با استفاده ازمدل سروکوال می باشد . بدین منظور نمونه ای به حجم 150 نفر از شهروندان شهر کرمان که از خدماتاتوبوسرانی بهره می برند انتخاب شدند و به پرسشنامه انتظارات و ادراکات سروکوال پاسخ دادند .نتایج تحقیق نشان داد که بین انتظارات و ادراکات مشتریان سازمان اتوبوسرانی شهر کرمان در ابعاد ملموسات،اعتماد، همدلیو پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد و این نتایج نشان می دهد که سازمان مذکور نتوانسته است در این موارد به تقاضای مشتریان خویش پاسخ گوید و نیازهای آنان را برآورده سازد . با توجه به شرایط رقابتی امروزو اهمیت خدمات برتر و کیفیت خدمت رسانی به مشتری، به نظر می رسد این ساز مان نتواند مشتریان سابق خود را نگه داردو همچنین در به دست آوردن مشتریان جدید نیز موفق نخواهد بود و در نتیجه سودآوریسازمان نیز در پی نخواهد بود . تنها بعد اطمینان است که توانسته است مورد رضایت شهروندان واقع شود و در این بعد سازمان مطابق با انتظارات مشتریان خویش عمل کرده است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات رسانی ، سازمان اتوبوسران ، مدل سروکوال