بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و شخصیت برند بر رضایت مشتریان

بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که سازمانها دیگر تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند ،بلکه امروزه یکی از مهمترین اهداف بازاریابی ،مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتریان در نردبان راضی نگهداشتن مشتریان است .این پژوهش با هدف بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و شخصیت برند بر رضایت مشتریان بانک پارسیان شهرستان اردبیل انجام گرفته است. لذا ماهیت تحقیق از نوع کاربردی و روشتحلیل داده ها همبستگی می باشد. جامعه آماری مشتریان این بانک در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماری 383 نفر انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارتست از پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول 1 CRM-e و رضایت مشتری تدوین گردیده اند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تأیید شده است. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 0/89 به تایید رسیده است . نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که درک نیاز مشتریان، در دسترس بودن اطلاعات، قابلیت اعتماد و اطمینان و کیفیت خدمات و شخصیت برند با رضایت مشتریان بانک پارسیان رابطه معنی داری ومستقیم دارد.

کلیدواژه ها:

شخصیت برند ، رضایت مشتری ، وفاداری ، مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری