آتنا عابدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور تهران اراک شهرک فاطمیه کوچه فضیلت 2
هومن درخشانیان - دکترای مدیریت استاد دانشگاه پیام نور تهران
حمید رضا چاره جوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور تهران

دریک جواب سریع احتمالا مصرف کننده نهایی محصولات است درمسیرتولید یک محصول از طراحی تا مراحل تولید مختلف تولید (آزمایش ، بسته بندی) زنجیره طولانی ازفعالیتهای مخلتف وجود دارد.هریک از این فعالیتها توسط یک نفر یاگروهی ازافرادانجام می شودوبازده این فعالیتها توسط فرددیگری مورداستفادده قرارمی گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.هدف ازاین مطالعه بررسی تاثیرعدالت براعتماد مشتری و سنجش نقش واسطه اعتماد درروابطه بین عدالت ادارک شده ورضایتمندی است. دراین راستا محقق با جمع آوری اطلاعات ازمشتریان شرکت هایی بابررسی نقش عدالت های توزیعی، رویه ای ، تعاملی ، واطلاعاتی برروی اعتماد مشتری به دنبال پیداکردن رابطه بین این عوامل و اعتماد مشتری بود. نتایج بدست آمده ازاین تحقیق نشان از وجودارتباط بین عدالت های گفته شده بااعتماد مشتری می باشد دراین میان عدالت توزیعی دارایی بیشترین تاثیربراعتماد وبعدازآن عدالت تعاملی ورویه ای دررتبه بعدی قراردارند ودراین میان رابطه بین عدالت اطلاعاتی واعتماد تاییدنشد باتوجه به نتایج بدست آمده می توان به این نتیجه رسیدکه اعتماد یک به عنوان یک عنصرواسطه ای مهم می تواند باعث شودکه کارکنان شرکت های مسافرتی بااستفاده از استراتژی های مناسب درراستای افزایش رضایت مشتری پیش روند. پرسشنامه مورد استفاده دراین تحقیق جهت برآورد اهداف مورد نظرازپرسشنامه بیتنر، برون ولیگ برای سنجش بهبود رضایتمندی وبرای سنجش اعتمادوعدالت ازپرسشنامه مورگان استفاده شده است، که براساس طیف پنج درجه ای لیکرت ازکاملا مخالف تا کاملاموافق درجه بندی شده است.

نقش خدماتی ، بهبود خدمات، عدالت اداراکی، اعتماد، رضایتمندی ، بازاریابی سبز