حسین صیادی تورانلو - دانشجوی دکتری مدیریت دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه علم و هنریزد
مسعود دهقانی قمشانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه علم و هنریزد
سیده مهشید حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه علم و هنریزد

افزایش رقابت دربخش خدمات، منجربه توجه بیشتری به نگهداری مشتریان فعلی وجذب مشتریان جدیدشده است. بنابراین، موضوع وفاداری مشتری وتشخیص عوامل تاثیرگذار درراستای نگهداری مشتریان ازاهمیت دوچندانی برخورداراست. این مقاله باهدف بررسی عوامل موثر بروفاداری مشتریان بانک صادارت به آزمون سه فرضیه می پردازد. جامعه آماری این مقاله شامل مشتریان دائمی شعب بانک صادرات اصفهان درشش ماه اول سال 1392 می باشدکه براساس مطالعه مقدماتی وبااستفاده از فرمول جامعه نامحدودتعداد 110نفر ازآن ها به عنوان نمونه انتخاب شده اند. جمع آوری داده ها با پرسشنامه به روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است. درپرسشنامه ازمشتریان بانک خواسته شده تانظرخود رادرمورد میزان تناسب خودبابانک صادرات براساس سه معیار اصلی عوامل فیزیکی ، محیطی، عومل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به کارکان مشخص کنند. نتایج حاصل شده به طور کلی بروجرد سطح قابل قبولی ازتناسب بین عوامل موثر بروفاداری مشتریان تاکیدمی کند.

وفاداری مشتری ، عوامل فیزیکی، میحطی، عوامل محیطی مربوط به خدمات، عوامل مربوط به کارکان ، بانک صادارت