CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله مطالعه موردی: بررسی میزان رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات پشتیبانی شرکت PSP وارائه راهکارجهت افزایش آن

عنوان مقاله: مطالعه موردی: بررسی میزان رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات پشتیبانی شرکت PSP وارائه راهکارجهت افزایش آن
شناسه (COI) مقاله: ACCFIN01_375
منتشر شده در کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت در سال ۱۳۹۲
مشخصات نویسندگان مقاله:

الهام تقی زاده - فارغ التحصیل کارشناسی ارشد ، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی
اکرم تقی زاده - کارشناسی ارشد ، دانشکده مهندسی صنایع، پردیس تحصیلات تکمیلی البرز واحد علوم و تحقیقات
مصطفی ستاک - استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

خلاصه مقاله:
باتوجه به اهمیت فاکتور رقابت پذیری درفضای کسب وکارامروز، یکی ازشاخصه ای مهم جهت پیشی گرفتن ازرقبای دیگر، مشتری مداری می باشد. مشتری مداری به مفهوم حفظ و افزایش وفاداری مشتری بابرآوردن نیازهای آن واراده خدمات باکیفیت بالا می باشد. یکی ازعوامل کلیدی درافزایش کیفیت خدمات ارائه شده بهبودفرایندهای داخلی درپاسخ گویی سریع به مشتریان می باشد. دراین مقاله ، دپارتمان مدیریت امورمشتریان یکی ازشرکته یا ارائه دهنده خدمات PSP راموردبررسی قرارداده ایم. ابتداوضعیت وسیستم موجود درارائه سرویس به مشتریان مختلف رابررسی کرده و بااستفاده ازداده های وتحلیل های آماری وضعیت موجودراموردتحلیل قرارداده ایم .سپس نواقص ومشکلات راشناسایی کرده وراهکارهای جدیدجهت بهبودوضع موجودارائه داده ایم.جهت ارزیابی اثربخشی راهکارهای ارائه شده به مدت 3 ماه تغییرات جدیدراایجادکرده ونتایج آماری آن را باوضعیت قبلی مقایسه کرده ایم .باتوجه به نتایج بدست آمده می توان به این نتیجه رسید که راهکارهای ارائه شده منجربه ارائه بهتر وباکیفیت خدمات به مشتریان وافزایش رضایت آنها شده است. جهت مقایسه وضعیت قبل وبعدازارائه راهکارهای مختلف ازنمودارهای آماری میانگین وماکزیمم در این مقاله استفاده شده است.

کلمات کلیدی:
رضایت مشتری ، اثربخشی، شرکت PSP ، صنعت بانکداری ، تجزیه وتحلیل آماری ، فرایندهای داخلی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ACCFIN01-ACCFIN01_375.html