حجت میاندهی - کارشناسی ارشد MBA دانشگاه گیلان
زهرا جهان بین - کارشناسی ارشد IT دانشگاه گیلان

دهه گذشته دهه توسعه محسوس مراکز آموزش عالی غیر دولتی بوده است این موسسات هم از حیث تعداد خود موسسات وهم ازنظر تعداد دانشجویان وهم از جهت تنوع رشته ها بطور قابل توجهی توسعه وگسترش یافته اند توسعه ورشد کمی مراکز آموزش عالی غیر دولتی می تواند کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنها را تضعیف نموده وباعث کاهش رضایتمندی دانشجویان شود بنابراین توجه به ارتقای کیفیت خدمات آموزش وپژوهش بطور مستمر به نظر می رسد از سوی دیگر یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت که به طور سازمان یافته می تواند انتظارات را به صورت ویژگی های طراحی تعبیر وتفسیر نماید گسترش عملکرد کیفیت QFD می باشد .ازاین رو دراین پژوهش عوامل موثر برکیفیت خدمات مراکز آموزشی غیر انتفاعی با استفاده از مدل QFD بررسی شده است همچنین جهت تعیین میزان اهمیت هرعامل از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی AHP استفاده شده است یافته های پژوهش نشان می دهد که مهمترین عوامل موثر برکیفیت خدمات در موسسات آموزش عالی غیر انتفاعی را باید در پنج ویژگی توان علمی وآموزشی اساتید ویژگی رفتار اجتماعی اساتید ویژگی اثربخشی وتضمین خدمات ویژگی سهولت دریافت خدمات ویژگی فیزیکی خدمات جستجو کرد.

کیفیت خدمات ،مدل QFD