علیرضا سبزنی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، مدیریت بانک کشاورزی استان قم
علی حسینی - دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نورمحلات
مهدی بندرخانی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی

دردنیای رقابتی امروز،خدمات ارایه شده ازسوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند ودیگربه سختی می توان مشتری راباارایه خدمتی کاملابدیع دربلندمدت شگفت زده کرد.زیرا نوآوارانه ترین خدمات به سرعت ازسوی رقباتقلید شده وبه بازارعرضه می گردند.ازاین رو، سرمایه گذاری درحوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمندبرای شرکت های خدماتی است. وفاداری ، ازطریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشناکردن مشتری باروش های انجام کاردرشرکت به افزایش سودآوری می انجامد.دراین مطالعه سعی می شود نگرشهای مختلف درمورد وفاداری راموردمطالعه قرارداده وبه بررسی رابطه بین وفاداری وبرخی ازعوامل موثر برآن پرداخته وسپس به چگونگی وفادارسازی مشتریان دربانک وارائه برنامه هایی دراین راستا پرداخته شود.ازآنجایی که این تحقیق نشان می دهد که بانک هامی توانند عواملی مانند اعتماد، رضایت ، ارزش وکیفیت خدمات را برای پرورش مشتریان وفاداروحفظ آنها به کارگیرند.تحقیق ازنوع کاربردی است.همچنین ، روش تحقیق ، تحقیقی علمی به شمار می رود. دراین روش رابطه وتاثیرمیان متغییرها براساس هدف تحقیق تحلیل می گردد.دراین تحقیق فرض می شودکه اعتماد، رضایت وهزینه ناشی ازتغییر اثرمثبتی بروفاداری مشتری دارند. همچنین اعتماد، کیفیت خدمت، ارزش پولی وارزش کارکردی اثری بررضایت مشتری دارند. برپایه نتایج حاصل ازتحقیق می توان گفت اعتماد، رضایت وهزینه ناشی ازتغییراثری مثبت بروفاداری مشتری دارند. همچنین رابطه بین اعتماد، ارزش پولی وارزش کارکردی بارضایت مشتری منفی و رابطه بین کیفیت ورضایت مشتری مثبت است.

ارزش کارکردی، کیفیت درک شده ازخدمت، ارزش پولی ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، هزینه ناشی ازتغییر، محصول