مسعود اسفندیار - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت ا جرایی دانشگاه آزاد اسلامی واحدپرند
علیرضا آخوندی - عضو هیئت علمی جهاددانشگاهی
کیومرث کیانی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحدپرند

قصد وفاداری مشتری به یک شرکت از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی تاثیر میپذیرد که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع شرکت، از شرکتی به شرکتی دیگر متفاوت است. بر این اساس، در این تحقیق تاثیر احساسات مثبت و منفی بر قصد وفاداری و تعاملات آنها با محرکهای سهم مشتریان (CEDs) در برندهای خطوط همراه بررسی میشود. هدف این مقاله تعیین اثرات توامان احساست مثبت و منفی و محرکهای سهم مشتریان بر قصد وفاداری بوده و طی آن فرضیه های متغیر میانجی احساسات مثبت بر قصد وفاداری، تاثیر مثبت و معنا دار دارد و متغیر میانجی احساسات منفی بر قصد وفاداری تاثیر منفی و معنا دار دارد بررسی میشود. همچنین بررسی میگردد که احساسات مثبت و منفی چه اثری بر رابطه ارزش حقوق صاحبان سهام، ارزش ویژه برند و رابطه حقوقی با قصد وفاداری دارند. برای این مهم، از تحلیل استنباطی رگرسیون و مدل مورد استفاده در مطالعات ( Ou and (Verhoef, 2017 بهره برده شده و اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزارهای SmartPLS و SPSS تحلیل گردیدهاند. بر اساس نتایج حاصله بین احساسات مثبت و منفی مشتریان بر قصد وفاداری آنها به ترتیب اثر مثبت و منفی و معنا دار دارند.

احساسات مثبت و منفی، ارزش حقوق صاحبان سهام، ارزش ویژه برند، رابطه حقوقی، قصد وفاداری مشتری.