بهمن منصورحسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، اراک، ایران
عادل آذر - استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت واقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس تهران،ایران

هدف بررسی مدل ساختاری تاثیر بین عملکردارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC-P) و اثربخشیی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM-E)باخریدجانبی است. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- همبستگی، جامعه آماری این پژوهش را کارمندان و مشتریان بانک پارسیان شهر تهران به تعداد 384 مورد درهردوگروه تشکیل دادند. به منظورگردآوری اطلاعات ازپرسشنامه های پادماوسچی وهمکاران (2012)ومایکرید وهمکاران (2014) بهره جسته شد. پرسشنامه گروه مشتریان مولفه خرید جانبی، رضایت مشتریان ووفاداری آنها، درگروه کارمندان نیز متغیرتعامل با مشتری برنامه ریزی راهبردی عملکردهای ترکیبیماموریت بازاریابی، تعهد سازمابی، رویکرد فرایند محور، گرایش به فناوری، تجربه مشتری واطمینان مشتریمورد سنجش قرار گرفت. نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن موید آن بود که اثربخشی مدیریت ارتباط بامشتری(CRM-E) با عملکرد ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC-P) و همچنین عملکرد بازاردرسطح اطمینیان 99 درید رابطه مستقیم و معناداری دارد. همچنین عملکرد بازار نیز با خرید جانبی همبستگی مثبت و معناداری را بشان داد. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نیز تاثیر (CRM-E) بر (IMC-P) بر عملکرد بازار، همچنین تاثیر (IMC-P) بر عملکرد بازار و خرید جانبی را مورد تایید قرار داد.

اثربخشی مدیریت ارتباط بامشتری، عملکرد ارتباطات بازاریابی یکپارچه، عملکرد بازار، خرید جانبی