سعید صحت - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
منا میلانی - دانشجوی دکترا مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران،ایران

این مقاله تلاش می کند اهمیت بالای کارکنان (به ویژه کارکنان خط مقدم و بخش های خدماتی) و بطور کلی منابعانسانی را در کیفیت خدمات و نیز رضایت مشتریان آشکار سازد. از آنجا که مسیولیت عملکرد سازمانی بر عهده کارکنانمی باشد، توانایی و مهارت های کارکنان اعم از دیدگاه ها و رفتار آنان می تواند منجر به بهبود یا کاهش شهرت و اعتبارسازمان شود. یعنی سازمان به عنوان یک بازار داخلی دارای مشتریان و عرضه کنندگان داخلی است و تامین نیاز های اینمشتریان داخلی برای موفقیت سازمان لازم و ضروری است .دیدگاه بازاریابی داخلی نوعی فلسفه مدیریت استراتژیک استکه کار جذب ،توسعه، انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کار با کیفیت و تامیننیازهای آنان به انجام می رساند. در واقع بازاریابی داخلی، رویکردی مبتنی بر هماهنگ کردن فعالیتهای گوناگون داخلیاست که می کوشد کارکنان را برانگیزاند، تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدارانه داشته باشند.بنابراین این مقاله با ارایه مبانی اصلی بازاریابی داخلی به وابستگی میان بازاریابی داخلی و مدیریت منابع انسانی می پردازدو بر این موضوع تاکید دارد که عملکرد سازمان ها به خصوص در حوزه خدمات اساسا برمبنای روشی است که مدیران،بکارگیری خلاقیت، تفکر ذهنی و شایستگی را در کارکنان هدایت می کنند.

بازاریابی داخلی، سرمایه انسانی، بازاریابی خدمات