سید محمد سجادی - دانشجوی مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی گلپایگان

D. A. Garvin در مقاله ای که در مجله Harvard Business Review به چاپ رسانید‏، ضمن ذکر این نکته که بسیاری از مدیران نسبت به گذشته هیچ گونه تغییری نداشته اند، بر فرصت یادگیری از خطاها تاکید میکند. لذا ما چگونه می توانیم از بازخوردهای نارضایتی مشتری در جهت بهبود محصولات آینده استفاده نماییم؟ هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید، تقریبا 5 برابر بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری فعلی است. بیشتر شرکت ها بیش از 95% منابع شان را صرف رسیدگی به شکایات فردی می کنند و کمتر از 5% از آن را به مصرف تجزیه و تحلیل چگونگی حل مساله می رسانند. یک راه دستیابی به پتانسیل بهبود یک سازمان استفاده از متدولوژی شش سیگما است. به هر حال، انتخاب پروژه شش سیگما همان طور که Mark D. Goldstein می گوید “یکی از بزرگ ترین درماندگی هاست.“ وی می گوید مسوول تیم برای بهبود فرایندهای انتخاب پروژه می تواند با مشخص نمودن عوامل مهم موفقیت پروژه، سوابق پروژه های ارزشمند را جمع آوری کند. Goldstein همچنین متذکر می شود سازمان هایی که دارای سیستم های رسمی بازخورد مشتری یا سیستم داده های کیفیت هستند، باید عوامل بحرانی را که اطلاعات را اولویت بندی می نمایند، به عنوان وسیله ای برای فراهم آوردن اطلاعات قابل اعتماد و ارزشمند برای تیم انتخاب پروژه مشخص نمایند. در هنگام انتخاب پروژه های شش سیگما بسیار مهم است که ویژگی های کیفی برجسته مشخص شوند. مشتری باید قادر باشد پیشرفت را مشاهده کند، و متغیرهای پاسخ باید به سادگی قابل اندازه گیری باشند. همچنین، یک پروژه باید بتواند در مدت 4 تا 6 ماه به اتمام برسد و احتمال موفقیت آن نیز زیاد باشد. مشتریان ناراضی، یک منبع تقریبا پایان ناپذیر از ایده های مربوط به نوآوری در محصول و بهبود آن می باشند. ولی متاسفانه این منبع معمولا کمتر مورد استفاده قرار می گیرد. بین کارکنان دو بخش خدمات و پیشرفت محصول فاصله وجود دارد. کارکنان بخش خدمات اطلاعات زیادی از مشتریان ناراضی به دست می آورند. لیکن انتقال این اطلاعات به فرایند پیشرفت محصول جدید (NPDP) و گروه های بهبود NPDP نیازی است که برآورده نمی شود. برای آموختن آن که چگونه یک فرایند نظام مند می تواند پیشرفت یابد، توضیح خواهیم داد که چگونه شرکت توربین های صنعتی Alstom Power در سوئد، از بازخوردهای مشتریان ناراضی به عنوان یک عامل اساسی در فرایندِ بهبود فرایند (PIP) آن شرکت استفاده نمود. این فرایند در انتخاب مهم ترین پروژه های شش سیگما برای بهبود فرایندهای پیشرفت در جهت بهبود محصولات آینده، به شرکت Alstom کمک شایانی نمود.