رضا هویدا - عضو هیات علمی دانشگاه اصفهان
حسین زارع - دانشجوی دوره دکترای مدیریت آموزشی دانشگاه اصفهان

تحـولات عظیمـی کـه از دهه ١٩٦٠ در زمینه دانش، تکنولو ژی و رقابت جهانی آغاز شده و هم چنان در سـالهای اخـ یر بـه اوج خـود رسـیده اسـت مدیران پ یشرو را به سوی اتخاذ استرا تژیها و شیوه های جدیدی بـرای رویارویـی مناسـب با این تحولات سوق داده است . مدیریت کیفیت جامع ) ) TQM از جمله شیوه هایـی اسـت کـه توانسـته رهـنمودهای مفـیدی بـه مدیـران پیشـرو و کیفیت گرا ارایه نماید . به نظر جوران مدیریـت کیفیـت جامع به آن دسته از فعالیتها و سیستم های مدیریتی اطلاق می شود که از طریق کارکنان بـرخوردار از اختـیار موجـب رضـامندی مشـتریان مـی شـود، عوایـد را افـزایش و هزیـنه ها را کاهش می دهــد ( جویــل . ای . روس، ١٩٩٩، ص١ ). چــانگ ) )١٩٩٩ پــنج اصــل اســترات ژیک را مشــتری محــور ی، فرایندمداری، کارتیمی، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر می داند . بهـبود یک ت جدید نظر دایمی و مستمر در همه امور و عوامل تاثیر گذار سازمانی است تا بتوان به سطح مطلـوب نزدیکـتر شـد . بـر اسـاس اصـل بهـبود مسـتمر ، سـازمان و مدیریـت باید به طور مستمر فرایندها و فعالیـتهای خو د را با توجه به نیا زهای مشتریان بهبو د بخشند . بدین منظور لازم است فرایندها و عناصر مورد بررسـی دقـیق قـرار گرفـته، نیا زها و چالشها شناسایی ش ده و راهکارهای مناسب برای بهبو د ارا یه گردد . از طـرف دیگـ ر، بهبو د به م دیران و کارکنانی نیازمند است که از لحاظ ادراکی، علمی، حرفه ای و تخصصی از قابلیـت هـا و شایسـت گی هـای مناسـب بـرخور دار باشـن د . بدیهی است چنین تواناییها و شایستگی ها نیاز به آموزش و یادگیری دارد .