سید مهرداد ضیابری مقدم - استادیار مدیریت بازاریابی، سازمان مدیریت صنعتی، ایران
عبدالرضا کریمی ریکنده - دانشجوی دکتری مدیریت کسب و کار ( DBA)، سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی مازندران، ایران

هدف از پژوهش حاضر، تدوین و ارایه مدل کاربردی تحلیل حس پشیمانی از خرید مشتری و آثار آن در بانک صادرات ایران بوده و تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و بصورت مقطعی بود. جامعه آماری پژوهش، شامل مشتریان دایمی شعب بانک صادرات استان مازندران در بهار سال 1397 به تعداد 273407 نفر (نامحدود) نفر و تحلیل بر اساس داده های جمع آوری شده از 384 تن از آزمودنی ها، بر اساس فرمول کوکران با روش نمونه گیری طبقه ای، از جامعه مورد نظر انجام گردید. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده، شامل 58 گویه بوده که به صورت طیف لیکرت 5 گزینه ای طراحی شده، جمع آوری و از طریق نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای بررسی سوال های پژوهش از تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی، حاکی از آن بوده که مدل کاربردی پشیمانی پس از خرید مشتری، شامل 12 متغیر بشرح عوامل درونی مشتری، عوامل موقعیتی، نارضایتی، پشیمانی پس از خرید، پشیمانی فرایند، پشیمانی نتیجه، احساس منفی، رفتار شکایتی، میزان نشخوار فکری، فاصله روانی، حمایت اجتماعی و تعویض برند تعیین گردید. با توجه به نتایج حاصل از ضرایب استاندارد، مقادیر t و مقدار P-Value در تحلیل عاملی تاییدی، مولفه های عوامل درونی مشتری (0/25، 3/793 و 0/00009) و عوامل موقعیتی (0/43، 6/095 و 0/00009 ) بر نارضایتی، نارضایتی بر پشیمانی پس از خرید(0/85، 8/20 و 0/00009)، مولفه پشیمانی پس از خرید بر پشیمانی فرایند (0/42، 7/095 و 0/00009 ) و نتیجه(0/39، 6/463 و 0/00009 )، مولفه های پشیمانی فرایند(0/22، 3/714 و 0/00009) و نتیجه (0/41، 6/271 و 0/00009) بر احساس منفی، مولفه احساس منفی بر رفتار شکایتی(0/37، 6/137 و 0/00009 )، میزان نشخوار فکری(0/51، 8/020 و 0/00009 )، فاصله روانی (0/31، 4/779 و 0/00009 ) و حمایت اجتماعی (0/33-، 5/816- و 0/00009) و در نهایت؛ مولفه های رفتار شکایتی(0/11، 1/994 و 0/046)، میزان نشخوار فکری(0/33، 5/738 و 0/00009)، فاصله روانی (0/43، 6/473 و 0/00009) و حمایت اجتماعی (0/17-، 3/283- و 0/001) بر تعویض برند، تاثیر معناداری داشته است. در پایان با توجه به نتایج حاصل، به منظور کاهش حس پشیمانی پس از خرید مشتری در جامعه مورد مطالعه، پیشنهاداتی کاربردی و قابل اجرا ارایه گردید.

کلید واژه: خرید، مشتری، پشیمانی پس از خرید مشتری، بانک صادرات استان مازندران.