مرتضی موسی خانی - رئیس و استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
سعید پناهی - مدرس دانشگاه آزاد و مرکز پژوهش و صنایع ایران
بابک ولی زاده - دبیر اندریشکده مدیریت خرد ایران

در مسیر بی انتها و سیری ناپذیر بشر چه به جهت تنوع و انتظاراتش و کسب رضایت مشتری (شهروندان ) و برنامه ریزی و اجرا در حوزه بزرگی مانند شهرداری آنهم در تهران کاری بس بزرگ و دشوار می نماید و در این مسیر بی ایان نمی توان بدون نقشه راه وارد و موفق شد و به نظر میرسد که یکی ازماموریت های استراتژیک شهرداری کسب رضایت شهروندان بوده و این مهم درگرو فهم نیازهای شهروندان محقق می گردد و قبل از هر کاری می بایست درک و فهم صحیحی از نیازهای شهروندان را داشت که برای دانستن این مهم با مدلهایی مانند (VOC یا Servequal) نیازهای اولویت بندی شده شهروندان را فهم و با رفع شکافهای حاصل از یافته های مدل ابتدا مسیر تغییر سازمان متکی بر منابع قدیم (Organization) به سازمان مبتنی بر (فناوری اطلاعات Enterprise) مهیا و تغییر حاصل را در سازمان نهادینه تا مجری (شهرداری)، در مراحل آغازین پروژه ، به جای جمع آوری و دریافت نتایج، خود اقدام به تحلیل و برنامه ریزی استراتژیک سازمانی ننماید. که محققین در فهم این نیازها، تحقیقی را به صورت توصیفی پیمایشی درحوزه استان قزوین در یک نمونه آماری 200 نفری که به صورت نمونه گیری تصادفی خوشه ای در 5 بعد شامل (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) که هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه بوده که در قالب پرسشنامه در 22 سوال تهیه و محاسبات با روش MCDM انجام که اولین اولویت بندی نیازهای شهروندان به ترتیب زیر بدست آمد که می تواند به عنوان نمونه در شهر تهران نی زانجام تا سرمایه گذاری انجام شد ه در حوزه IT جهت رفع نیازهای اولویت بندی شده شهروندان صورت پذیرفته و همراهی آنان رانیز در پی داشته باشد.

Lean Enterprise U Servqual U VOC ، رضایت شهروندی