CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعبه دهدشت

عنوان مقاله: سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی شعبه دهدشت
شناسه (COI) مقاله: FNCAM01_370
منتشر شده در اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت در سال ۱۳۹۲
مشخصات نویسندگان مقاله:

محمدرضا شهرکی - استادیار دانشکده مهندسی شهید نیکبخت ، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سیستان و بلوچستان ،
سجاد حجت دوست - دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت کارافرینی

خلاصه مقاله:
با افزایش نقش سازمان های خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار گرفته است. بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان شان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرند. از مهمترین مدل هایی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است ، مدل سروکوال می باشد، که در این تحقیق از این مدل استفاده می شود. یکی از مهمترین سازمان های خدماتی که نقش مهم و تعیین کننده در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند، شرکت های بیمه می باشند. دراین مقاله هدف آن است تا با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سروکوال) میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات را در ارتباط با پنج بعد کیفیت خدمات ، یعنی عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتبار و همدلی، شناسایی کرده و تعیین کنیم که از نظر بیمه گزاران شرکت سهامی بیمه ایران، بیشترین نارضایتی در ارتباط با کدام بعد کیفیت خدمات می باشد.

کلمات کلیدی:
رضایت مشتری، شرکت بیمه ایران،کیفیت خدمات، مدل سروکوال

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-FNCAM01-FNCAM01_370.html