CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری NPS

عنوان مقاله: الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری NPS
شناسه (COI) مقاله: FNCAM01_518
منتشر شده در اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت در سال ۱۳۹۲
مشخصات نویسندگان مقاله:

ایمان شهرکی مقدم - دانشجوی کارشناسی ارشدMBA
رضا شیخ - استادیار دانشکده صنایع و مدیریت، دانشگاه شاهرود
میلاد وفاداراصغری - کارشناسا رشدمدیریت دولتی

خلاصه مقاله:
مشتری در دنیای بازاریابی امروزی در درجه ی نخست توجه شرکتها قرار گرفته است و وفاداری وی از مهمترین مباحث مطرح در این زمینه می باشد. یکی از روش های نوین سنجش وفاداری مشتریان یک بنگاه که در سال 2003 ارائه گردید، شاخصNPSاست. در این پژوهش با تبیین مدلی جدید، عوامل موثر بر این شاخص در بنگاههای خدماتی، به دو عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات و تصویر ذهنی وی از بنگاه تفکیک گردیده و میزان تأثیر هر یک از این دو عامل از طریق تلفیق شاخصNPS با مدل سروکوال که روشی برای سنجش کیفیت خدمات است اندازه گیری شده، و سپس الگویی جهت مشخص نمودن جایگاه و نحوه توزیع مشتریان بر اساس این دو فاکتور طراحی گردیده است. با توجه به این الگو، بنگاههای خدماتی می توانند با تعیین محدوده مشتریان هدف و نحوه توزیع آنها در این الگو، تصمیمات مناسب جهت افزایش و بهبود شاخصNPS خود را اتخاذ نماید. به منظور نشان دادن نحوه کاربرد این روش نیز مطالعه ای موردی بر روی سه شرکت نخست صنعت هواپیمایی کشور صورت گرفته و نتایج مربوط به آن در انتهای این پژوهش ارائه گردیده است

کلمات کلیدی:
تصویر ذهنی، رضایتمندی، کیفیت خدمات، وفاداری NPS

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-FNCAM01-FNCAM01_518.html