CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی

عنوان مقاله: بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی
شناسه ملی مقاله: ICECC01_034
منتشر شده در کنفرانس بین المللی شهروند الکترونیک و تلفن همراه در سال 1389
مشخصات نویسندگان مقاله:

محمود زارعی - دانشجوی مقطع دکتری مدیریت بازرگانی گرایش رفتار سازمانی و منابع انسان

خلاصه مقاله:
الزام سازمانها به توسعه ارایه خدمات بصورت الکترونیکی در دهه اخیر، اگر چه با مزایای بسیاری برای آنها همراه بوده است اما چالش-های جدیدی را نیز به دنبال داشته است. چرا که اگر تا پیش از این سازمانها مشتریان خود را از طریق ارایه محصولات و خدماتبصورت چهره به چهره راضی مینمودند و یا به صورت رو در رو به شکایات آنها رسیدگی میکردند، در شرایط جدید این ارتباط صرفاًدر فضای بیروحی به نام فضای مجازی و از طریق ابزاری به نام اینترنت میسر میگشت. لذا نوع ارایه خدمت و شناسایی عوامل موثربرآن به گونهای که کاربر (مشتری) مجاب به بازگشت به وب سایت شده و از خدمات الکترونیکی آن سازمان استفاده نماید، به چالشی جدی در این حوزه تبدیل و مفهومی چون وفاداری الکترونیکی (E-Loyalty) متولدشد. با توجه به این مهم، هدف اصلی در این مقاله تبیین مفهوم وفاداری مشتریان و کاربران به خدمات ارایه شده در فضای مجازی و شناساییعوامل موثر بر آن میباشد. در این راستا چهارده عامل رضایتمندی مشتریان، شخصیسازی و ارزش درک شده، شبکهسازی اجتماعیمجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، تعامل در ارتباطات، کیفیت خدمات ارایه شده، سهولت، انتخاب، ترویج(گسترش)، مراقبت، اعتماد و امنیت، کاراکتر و هزینههای تغییر شناسایی و شاخصهای هر یک از آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت.در پایان نیز با توجه به عوامل شناسایی شده، مدلی مفهومی از وفاداری الکترونیکی ارایه گردید.

کلمات کلیدی:
وفاداری، وفاداری الکترونیکی، خدمات الکترونیکی، محیط مجازی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/128730/