CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مراکز خرید مطالعه موردی:مشتریان مرکز خرید لاله پارک تبریز

عنوان مقاله: بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مراکز خرید مطالعه موردی:مشتریان مرکز خرید لاله پارک تبریز
شناسه (COI) مقاله: ICMBA01_088
منتشر شده در کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه کسب و کار در سال ۱۳۹۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

حسین پورقائمی - کارشناس علوم کامپیوتر،گروه علوم کامپیوتر،دانشکده ی ریاضی،دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
محمدرضا دارایی - استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور،تهران، ایران
آیدین اعیان زاده - کارشناس علوم کامپیوتر،گروه علوم کامپیوتر،دانشکده ی ریاضی،دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
رضا تقوی نوجه ده سادات - کارشناسی ارشد MBA ،گروه مدیریت MBA ، ،دانشکده مدیریت،دانشگاه پیام نور، تهران ،ایران

خلاصه مقاله:
امروزه حفظ مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار میباشد، به نحوی که هزینه جذب مشتری جدید، به طور متوسط 6 تا 8 برابر هزینه اجرای راهبردهای حفظ مشتری موجود بیان شده است. لذا در عرصهی فشردگی رقابتی، گرایش به مشتریان، افزایش رضایت آنان و دستیابی به مشتریان وفادار ، برگ برنده ای است که برای شرکت ها مزیت رقابتی پایدار را به دنبال دارد. هدف از این تحقیق بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس سه معیار اصلی اعتماد، رضایت و تعهد و نیز بر اساس پنج زیر معیار وجهه و محیطفیزیکی فروشگاه، ارتباطات، کیفیت درکشده، ارزش درک شده و تنوع و تازگی محصولات می باشد.این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه لاله پارک تبریز است که به طور بالقوه همه جمعیت 1400000 نفری تبریز را شامل می شود و حجم نمونه مورد بررسی با سطح خطای 5 درصد با استفاده از فرمول کوکران 384 به دست آمده است. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد و از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی( AHP ) برای مقایسه و رتبه بندی معیارها استفاده گردید. نتایج نشان می دهد از بین عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان، معیار رضایت مشتری بیشترین اثر را دارد و بعد از آن تاثیر اعتماد بیشتر است و در رتبه آخر تعهد واقع می شود. همچنین مشاهده گردید علیرغم اینکه این مرکز خرید یک مجتمع برند محور است ولی وجهه و محیط فیزیکی فروشگاه رتبه آخر را کسب کرد و بر اساس قضاوت های زوجی مشتریان کیفیت درک شده با اختلافی معنی دار با سایر زیرمعیارها رتبه اول را دارد و پس از آن تنوع وتازگی محصولات قرار دارد و رتبه های سوم وچهارم به ترتیب مربوط به ارزش درک شده وارتباطات می باشد.

کلمات کلیدی:
وفاداری مشتریان، مراکز خرید، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان، تعهد، AHP

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ICMBA01-ICMBA01_088.html