سعید قبادی - دانشجوی دکترای مدیریت کسب و کار مرکز مدیریت صنعتی کرمانشاه ایران
کاوه رضایی - دانشجوی دکترای مهندسی شیمی گروه مهندسی شیمی دانشکده مهندسی دانشگاه کاشان کاشان ایران
نرگس قبادی - دانشجوی کارشناسی مهندسی مکانیک دانشکده فنی دانشگاه رازی کرمانشاه ایران

این تحقیق به بررسی تاثیر عوامل چهارگانه (رضایتمندی-قابلیت اطمینان و اعتماد به سازمان - تصویر سازمان در ذهن مشتری -و میزان و کیفیت ارتباطات سازمان با مشتری) بر سطوح مختلف وفاداری می پردازد. هدف از انجام پژوهش، تعیین نفوذ عوامل مؤثر بر تغییر درجه وفاداری مشتریان بوده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان خاص شعب بانک های کارآفرین شهر کرمانشاه بوده که تعداد 79 نفر از آنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و داده های آنان، با پرسشنامه جمع آوری گردیده است. داده ها با استفاده از آزمون T تک عاملی، و مدل رگرسیون لوجیت، تجزیه و تحلیل شدند. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه، و برابر با 0/86 شد. فرضیات در سطح 0/95 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان داد که تاثیر عوامل چهارگانه، در سطوح مختلف وفاداری، متفاوت می باشد و سازمان باید با توجه به سطح فعلی وفاداری مشتریان، برنامه های متفاوتی را جهت افزایش وفاداری آنها به اجرا گذارد.

سطوح مختلف وفاداری، رضایت مندی، قابلیت اطمینان، تصویر سازمان، میزان و کیفیت ارتباطات، بانک کارآفرین، کرمانشاه