CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

عنوان مقاله: بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف
شناسه (COI) مقاله: ICMM01_0236
منتشر شده در کنفرانس بین المللی مدیریت، چالشها و راهکارها در سال ۱۳۹۲
مشخصات نویسندگان مقاله:

مجتبی فرخی استاد - دانشجوی دکترای مدیریت مالی دانشگاه علامه طباطبائی
شیروان کیوانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان
محمد پودینه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان
حمیدرضا بزی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان

خلاصه مقاله:
این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان براساس مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکهابه عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه ی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را برعهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات وادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392 ، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می داد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

کلمات کلیدی:
کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ICMM01-ICMM01_0236.html