CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران

عنوان مقاله: بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران
شناسه (COI) مقاله: ICOAC01_149
منتشر شده در ششمین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت و علوم مهندسی در سال ۱۳۹۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

امین گوهررستمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت
محمدعلی نسیمی - عضو هیئت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تنکابن

خلاصه مقاله:
پژوهش حاضر باهدف بررسی اثرات مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک و پیامدهای در استان مازندران به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش، را شعب بانک ملت استان مازندران و و 483 نفر از مشتریان این بانکها به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخابو پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. داده های جمع آوری شده از طریق معادلات ساختاری با استفاده از دو نرم افزار Spss و PLS تجزیه وتحلیل گردید. نتایج حاصل از تحلیل نشان داد که مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با ابعاد ویژگی خدمات )اطلاعات دریافت شده، راحتی و کانالهایدریافتی اطلاعات( رابطه مثبت ومعنادار داشته، همچنینرابطه بین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و ابعاد کیفیت رابطه و پیامدهای )اعتماد، تعهد، رضایت، کیفیت کلی، حفظ، وفاداری نگرشی و رفتاری( آن نیز تائید گردید. در بررسی اثرات میانجیگری نیز مشاهده گردید که نقش میانجیگریاطلاعات دریافت شده در رابطه بین ECRM و کیفیت کلی، اعتماد، وفاداری نگرشی ورفتاری تائید ودر رابطه بین ECRM و رضایت، تعهد و حفظمشتری تائید نگردید. نقش میانجیگری راحتی نیز در رابطه بین ECRM و حفظ، وفاداری نگرشی ورفتاری مردود و در سایر روابط مورد تائید قرار گرفتدرنهایت نیز نقش میانجیگری کانال ارتباطی مورد بررسی قرار گرفت و یافته ها حاکی از مورد تائید واقع شدن نقش میانجیگری کانال ارتباطی در رابطه بین ECRM و اعتماد، تعهد و حفظ مشتریان بوده است. ضمن اینکه تنها در رابطه بین اجرای ECRM و اعتماد مشتریان، نقش میانجیگری هر سه بعد ویژگی خدمات مشتری محور مورد تائید قرار گرفت.

کلمات کلیدی:
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، ویژگیهای خدمات مشتری محور، کیفیت رابطه و پیامدهای

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ICOAC01-ICOAC01_149.html