CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی مطالعه موردی: بانک پارسیان

عنوان مقاله: شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی مطالعه موردی: بانک پارسیان
شناسه (COI) مقاله: ICOAC01_340
منتشر شده در ششمین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت و علوم مهندسی در سال ۱۳۹۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

حسین نجفی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی، پردیس فارابی دانشگاه تهران

خلاصه مقاله:
در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان، مشتریان هستند. چنانچه اگر سازمان درجلب رضایت و استفاده مکرر آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کردهاست. امروزه بانکها نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. بانک عبارت از یک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند و امر پرداختها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می کند.هدف این پژوهش شناسایی و دسته بندی عوامل موثر بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی، درشعب بانک پارسیان میباشد. بدین منظور این تحقیق باطرح سؤال و با روش توصیفی پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریانی است که حساب بانکی با حداقل مبلغ یک میلیون ریال در یکی از شعب بانک پارسیان افتتاح نموده و دارای تسهیلات نیز می باشند. در این خصوص،پرسشنامه 52 سؤالی توزیع شد. تجزیه تحلیل دادههای پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم افزار SPSS و آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل مؤثر صورت گرفته است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که بین عوامل کیفیت امکانات اداری، فیزیکی و رفاهی، نحوه برخورد کارکنان، سهولت دسترسی به اطلاعات، کیفیت خدمات، تنوع خدمات و استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد و این عوامل بر استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانک مؤثر هستند. همچنین بر اساس آزمون فریدمن اولویت بندی عوامل موثر براستفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان یکسان نمی باشد و با توجه به میانگین رتبه عوامل می توان نتیجه گرفت که در پاسخگویی افراد، عامل نحوه برخورد کارکنان، دارای مطلوبیت و اولویت بیشتری در استفاده مکرر مشتریان از خدمات بانکی در بانک پارسیان است و عامل کیفیت امکانات اداری، فیزیکی و رفاهی دارای کمترین اولویت است

کلمات کلیدی:
عوامل موثر بر استفاده مکرر از خدمات ، رضایت مشتری، بانک پارسیان

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ICOAC01-ICOAC01_340.html