CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

گواهی نمایه سازی مقاله شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات با تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی:واحد خدمات پس از فروش شرکت مدیران خودرو

عنوان مقاله: شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات با تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP مطالعه موردی:واحد خدمات پس از فروش شرکت مدیران خودرو
شناسه (COI) مقاله: ICOAC01_428
منتشر شده در ششمین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت و علوم مهندسی در سال ۱۳۹۴
مشخصات نویسندگان مقاله:

نداالسادات غیاثی - گروه مدیریت صنعتی،واحد تهران مرکزی،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران،ایران
عباس خمسه - گروه مدیریت صنعتی،واحد کرج،دانشگاه آزاد اسلامی،کرج،ایران

خلاصه مقاله:
در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه ی خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود.هدف از انجام این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در واحد خدمات پس از فروش شرکت مدیران خودرو با تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی AHP می باشد. در این پژوهش پنج بعد عوامل مدیریتی-سازمانی، عوامل فرایندی، عوامل برنامه ریزی، عوامل مرتبط با کارکنان و عوامل محیطی بوسیله مدلAHPدر جامعه خبرگان مورد بررسی قرار گرفت و الویت بندی شد. نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می دهد: عوامل مدیریتی-سازمانی با اختصاص رتبه0/489 به خود دارای بالاترین الویت و در الویت اول، عوامل برنامه ریزی با بدست آوردن رتبه0/286در الویت دوم، عوامل فرایندی با بدست آوردن رتبه0/126 در الویت سوم، عوامل محیطی با بدست آوردن رتبه0/053 درالویت چهارم و سرانجام عوامل مرتبط با کارکنان با رتبه 0/046 دارای پائین ترین الویت در بین عوامل موثر بر کیفیت خدمات از نگاه خبرگان می باشند

کلمات کلیدی:
کیفیت 6،خدمات پس از فروش 6،مشتری/AHP

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://www.civilica.com/Paper-ICOAC01-ICOAC01_428.html