فرامرز فتح نژاد
مهدی بصیری

در سال های اخیر با پیشرفت های حاصله در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشت ه و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و ... میباشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با ان دارای ویژگی های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل های مختلف اجرای CRM ذکر شده است، به بررسی و تعیین میزان تاثیر سه دسته از عوامل شامل: سازمانی، فرهنگی، و تکنولوژیکی در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته میشود. در امد فروش، هزینه خدمات، کارایی و رضایت مشتری نیز به عنوا ن معیارهای اصلی اجرای موفق CRM در نظر گرفته شده است. تجزیه و تحلیل نتایج به دست امده نشان می دهد که عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی مورد نظر در تحقیق هر کدام به میزان متفاوتی بر اجرای موفق CRM تاثیر دارند. بنابراین در پیاده سازی CRM باید سازمان را به عنوان یک کل در نظر گرفته و مورد توجه قرار داد . بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگی های لازم برای پیادهم سازی CRM اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.

CRM ، عوامل سازمانی ، فرهنگی و تکنولوژیکی ، اجرای موفق CRM