علی بیات - کارشناس ارشد دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس
عیسی نخعی - استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس
باس ابراهیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد

خلق ارزش برای مشتری، یکی ازعوامل سودآوری بنگاه های اقتصادی می باشد. رقابت در عرصه خلق ارزش برای مشتری و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک یک نسبت به رقبا موجب گردیده است تا توجه به مشتری و کسب رضایت وی از اهمیت والایی برخوردار باشد. فروش در فضای الکترونیک که توام با رقابت کامل بنگاه های اقتصادی اشت از یک سو و توسعه فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی از سوی دیگر موحب گردیده است که مشتریان نقش تعیین کننده ای در بقا و زوال فروشگاه های الکترونیک داشته باشند. هدف این تحقیق ارائه یک تکنکی جهت اندازه گیری رضایتمندی مشتریان الکترونیکی و تعیین عوامل موثر بر ان می باشد. اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی انها است. در فرایند اندازه گیری رضایت مشتری (CSM) غالب اطلاعات در دسترس، بهصورت ترم هال زبانی می باشند که مبهم و نادقیقند، بنابراین در اکثر مواقع تشخیص و تعیین نیازهای کلیدی به صورت مقادیر کمی بسیار مشکل است. در این مقاله علاوه بر کمی نمودن ترم های زبانی با استفاده از خواص مجموعه های فازی، روشی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان، شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای کلیدی وموثر در افزایش رضایت ارائه می گردد.

رضایتمندی ، مشتریان الکترونیکی ، TOPSIS , AHP ، فازی