احمد حافظی - مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی
اکرم حافظی - دانشآموخته دکترای تخصصی برنامه ریزی درسی دانشگاه خوارزمی و عضو هیات علمی دانشگاه فرهنگیان، تهران، ایران
حسین اسماعیلی - رئیس گروه گزارشات تولید گروه سایپا ، نماینده ویژه ی مدیرعامل سایپا

امروزه رضایت مشتری اهمیت فزاینده ای هم در سازمان های تولیدی و هم در سازمان های خدماتی پیدا کرده است . به طوری که به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار و حتی موفقیت سازمان قلمداد می شود . مشتری و رضایت او تبدیل به عامل مهم و تعیین کننده ای در مسابقه ماراتن رقابت در سطح ملی و جهانی شده است . همچنین، یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون : مالکوم بالدریچ ، EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ، مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد. به رغم این که بسیاری از کشورهای اروپایی و آسیایی برخوردار از مدل خاص ملی یا منطقه ای برای سنجش رضایت مشتری می باشند و برخی از کشورها همچون سوئد و آمریکا بیش از دو دهه از عمر بکارگیری مدل اختصاصی آنها می گذرد ، اما ما هنوز در طراحی مدل بومی و ملی در این زمینه ناموفق و ناکام بوده ایم . این مقاله تلاشی برای طراحی مدلی ملی به منظور سنجش رضایت مشتری در سطح ملی است.

انتظارات مشتری، رضایت مشتری ، پارادایم های رضایت مشتری، مدل پیشنهادی شاخص ملی رضایت،مشتری در ایران( ICSI ) مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری( NCSM)