فروغ کریمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران
رضا سرخوش - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران
شعبان الهی - استادیار و مدیر گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد . این چالش از آن جهت است که اولاً تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید تکنولوژیک به آن می نگرند . این مقاله سعی دارد تعریفی از e-CRM ارائه دهد و آنرا با CRM های غیر الکترونیک مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قرار دهد . در این چارچوب استراتژیک، e-CRM به فرآیندهای کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند .

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری - مدیریت ارتباط با مشتری - کانال ارتباطی - اطلاعات مشتریان